金牌支持服务条款|www.flukenetworks.com

条款和条件

金牌支持计划:一般条款和条件

Fluke Networks 向金牌支持会员提供下文所定义的金牌支持所依据的条款和条件,双方应承担的责任如下:

1.目的

金牌支持服务计划是一种仅针对 Fluke Networks 客户的付费会员资格,它提供的服务和权利范围是普通客户所无法享有的。这些服务系由购买金牌支持计划保修所确定。

2.常规

金牌支持服务计划会员具有优先特权,任何“权利”都能受到立即处理。对于每种适用产品,权利的有效期为自购买金牌支持之日起的 12 个月,以及每年续期后的每个后续年份。部分产品提供 3 年方案,选择该方案后,需要预付金牌支持费用,金牌支持有效期将为 3 年。

3.责任

责任和权利的决定将根据顾客提供给 Fluke Networks 的信息作出。

3.1 - 金牌支持服务计划会员将:维护所有依据授权协议提供的硬件、序列号和软件副本的数量和位置地点的最新准确纪录。 配合 Fluke Networks 工作人员诊断最终用户报告的所有硬件、软件、更新或者升级错误或缺陷。Fluke Networks 可随时获得其要求的全部合理信息、设施、服务和访问,以便履行金牌支持服务计划权利。

3.2 - Fluke Networks 将:使用合理的商业努力确保依据合理的技能和关心执行金牌支持服务计划,以便最大程度减少其对会员业务流程的中断。 许多场合或许会出现难以难免的中断,以便以适当且高效的方法执行计划支持。 金牌支持计划明确表述的条款可代替所有保修期、条件、承诺、成文法暗示的义务、普通法、贸易用法、处理方法或其他,特此依据法律条文排除。

4.金牌支持权利描述

4.1 访问优先技术支持

4.1.1- 除 Fluke Networks 节假日(新年、总统日、阵亡将士纪念日、独立日、劳动节、感恩节及感恩节后一日、圣诞节前夜和圣诞节)之外,Fluke Networks 金牌支持计划为您提供每周七天、每天 24 小时的全天候技术支持服务。我们的全球技术援助中心拥有大量训练有素的技术人员 (TAC),坐落于美国华盛顿州西雅图附近的公司总部和荷兰艾恩德霍芬 (NL)。访问优先技术支持权益包括获得我们 TAC 的实时故障排除协助、根据需要升级为工程支持以及不受限的知识库访问。有时,技术人员可能正忙于帮助其他客户,因此您可能需要稍候一段时间。您可从世界各地致电该中心。请留下语音信息,包括您的姓名、国家以及回电号码,。我们尽力在一小时内答复。如果您需要翻译服务,请选择需要的语种。

4.1.2 - 一级和二级技术支持:就 Fluke Networks 软件而言,通过通信服务提供商渠道购买的产品可获得一级和二级技术支持。 对于其他所有产品和顾客, Fluke Networks 负责提供此项技术支持。
一级: 回答有关软件应用、使用和操作的基本安装、配置和操作询问。
二级: 回答并使用合理的商业努力,处理问题询问;排除故障和隔离产品问题与网络、环境或非 Fluke Networks 提供之应用对比;协助客户完成软件和操作系统升级;协助顾客维护数据库,例如升级、备份和恢复;提供现有的解决方法;收集所有相关信息,切实可行时尝试模拟最终用户问题,发送相关信息至 Fluke Networks,以便进一步分析。

4.1.3 - Fluke Networks 提供的三级技术支持:如果通信服务提供商渠道提供一级和二级技术支持,则三级技术支持仅提供给该渠道的技术支持服务人员。 如果 Fluke Networks 提供全部的三级技术支持,则技术支持将作为技术支持逐步升级过程一部分而适当提供。


4.2 硬件维修或更换

4.2.1 - 如果根据预鉴定的结果,硬件存有缺陷或出现故障,则 Fluke Networks 将酌情决定免费向金牌支持服务计划会员提供更换设备或维修服务。所提供的更换设备可以是新的,也可以是经过维修的(保修新设备相同),具体由我方决定。更换的设备型号将与金牌支持所涉及的设备相同。现场修理协议涵盖的硬件任凭现场技术员酌情未获或替换。对于随产品装运并对主要硬件操作至关重要的配件,如果出现故障或存在缺陷,则在 a) 技术支持中心确认返修,并且 b) 返还 Fluke Networks 作鉴定之后,该附件亦适用本协议。

4.2.2 - 任何服务维修都只能由 Fluke Networks 授权服务代表执行。服务申请必须通过互联网或电话提交,并且交由 Fluke Networks 技术援助中心 (TAC) 预先鉴定。

4.2.3 - 无论是因为滥用还是仅因为正常使用而“磨损坏”的任何产品或配件,均没有资格获得金牌支持服务计划的服务。若产品发生故障或其性能不符合技术要求,Fluke Networks 保留确定故障原因为非正常使用的权利。若 Fluke Networks 确定产品故障确由滥用引起,则该产品适用的保修期或享受的金牌支持服务计划权益立即失效。滥用包括跌落仪器导致的损坏。除非该产品由 Fluke Networks 授权服务维修点维修并被认为符合享受权益的条件,否则该产品亦不能享受未来权益。对于个性化模块和永久链路适配器和光纤导线,根据金牌支持计划条款的规定,客户权益仅限于每年更换一套。

4.2.4 - 只有标准保修期或金牌支持服务计划范围之内的硬件才有资格获得金牌支持计划维修/更换服务。 若 Fluke Networks 授权的服务中心认为超过保修期的主要硬件具有“保修可支持性”,则该主机的拥有者可以加入或重新加入该计划。本项服务通常为有偿服务;虽然客户可能会提前付费,但他们仍必须等待至少三十 (30) 天,才可使用维修/更换设备或行使借用权利。

4.2.5 - 对于拥有有效金牌支持的客户设备,Fluke Networks 负责支付所有装运费用。Fluke Networks 托运的货物由普通承运商在“第二天”起运,除非环境要求延迟运输。Fluke Networks 负责借用或更换设备以及协议有效的客户设备的装运费用。

4.2.6 - 在某些国家,将不会为主要硬件/附件提供维修/更换服务(运费预付)。有关这些服务的适用国家,请参阅第 5.1.1 节。


4.3 硬件校准/性能验证

4.3.1 - 校验是指按照公认标准对电子测量特征进行的精确调整。并非在所有国家我们都免费提供凭证,具体取决于当地政府规定。金牌支持服务计划会员每年可以免费获得一次此项服务。可追踪的校准数据可依据要求有偿提供。在某些国家和地区,这些服务由授权服务合作伙伴提供。 在某些情况下,Fluke Networks 不会支付退货运输/VAT/关税/保修/处理费用。

4.3.2 - 任何校准/性能检验只能由 Fluke Networks 授权服务代表执行。服务申请必须通过互联网或电话提交,并且交由 Fluke Networks 技术援助中心 (TAC) 预先鉴定。

4.3.3 - 对于保修范围外的设备,金牌支持计划会员应承担因设备性能评估所发生的往返装运费用。对于实行年度校验和性能验证的产品,Fluke Networks 在年度校验或性能验证期间将承担单程(返回给用户)运费。

4.3.4 - 在某些国家,将不会为主要硬件/附件提供校准/性能验证服务(运费预付)。有关这些服务的适用国家,请参阅第 5.1.1 节。

 

4.4 硬件借用设备

4.4.1 - 在硬件设备维修期间,金牌支持计划会员将得到一台经维修的借用设备或新设备,该设备与金牌支持所涉及的型号相同或为更高型号。

借用设备属于 Fluke Networks 的财产,并且必须在收到修理设备之日起五 (5) 个工作日内返还。若金牌支持服务会员在收到修理好的设备之后的 5 个工作日内未能将借用设备返还给 Fluke Networks,则 Fluke Networks 将开具发票,要求该会员支付过期设备的更换费用(按厂家当地建议零售价)。不归还设备将导致金牌支持终止。产品自行改良件或选件不提供借用设备。

4.4.2 - 对于拥有有效金牌支持的客户,Fluke Networks 负责支付装运借用或更换设备的费用。Fluke Networks 托运的货物由普通承运商在“第二天”起运,除非环境要求延迟运输。返回给 Fluke Networks 的装运一律在“次日”办理。

4.4.3 - 要获得校准更换设备,必须提前 6 周安排校准。 我们将尽一切努力在不到 6 周的时间内提供校准更换设备,但建议加入金牌支持服务计划的客户提前认真安排此类支持服务,以确保获得更换设备。

4.4.4 - 在某些国家,将不会为主机/附件提供借用设备(运费预付)。有关这些服务的适用国家,请参阅第 5.1 节。


4.5 附件维修或更换

4.5.1 - 如果根据预鉴定的结果,附件存有缺陷或出现故障,则 Fluke Networks 将自行决定免费向金牌支持计划会员提供更换设备或提供维修服务。我们将自行决定使用新品或翻新品(类似新品)作为更换附件。所更换附件将与受金牌支持保障的附件型号相同。 对于随产品装运并对主要硬件操作至关重要的配件,如果出现故障或存在缺陷,则在 a) 技术支持中心确认返修,并且 b) 返还 Fluke Networks 作鉴定之后,该附件亦适用本协议。

4.5.2 - 对于拥有有效金牌支持合同的客户,Fluke Networks 负责支付更换附件的所有运费。

4.5.3 - 在某些国家不提供附件维修或更换。有关这些服务的适用国家,请参阅第 6.1.1 节。


4.6 软件

4.6.1 - 金牌支持计划将提供以下错误校正和解决问题服务:如果会员发现当前支持版本的软件不符合 Fluke Networks 提供给会员的软件说明,则 Fluke Networks 会在收到错误通知后采取合理努力,以:

4.6.1.1 - 诊断并解决报告的错误或问题;提供补救或纠正错误或问题所必需的解决方案。

4.6.1.2 - 提供会员所有要求合理的援助服务,促使会员尽快纠正错误。

4.6.1.3 - “修理”以改正错误(Fluke Networks 酌情认为这样做是适当的)。

4.6.1.4 - Fluke Networks 仅会在电话、传真或者电子邮件无法解决问题的情况下提供远程连接支持。

4.6.2 - 错误优先级别:Fluke Networks 应采取合理的商业努力,依据 Fluke Networks 合理指派的优先级别,纠正所有软件和早先发行的两个版本软件的问题。

严重错误(一级优先权) :顾客网络彻底停机或软件性能严重下降,如果软件没有迅速恢复,会严重影响经营活动,此时一级优先权状况即存在。 解决方法不存在。

  • 回电时间:最长 2 小时 
  • 答复应如下:
    • 指派工程师纠正错误;
    • 通知 Fluke Networks 管理层,此项错误已经报告,并且已采取必要的措施来纠正错误;
    • 定期提供纠正状态报告;并且
    • 使用最佳的商业合理的努力,提供解决方法或尽快“修理”。

严重错误( 2级优先权) :  当客户的软件性能大幅下降时,2 级优先权情况存在。 软件性能的下降会对经营活动造成重大影响。 解决方法是重新联线软件并令其符合技术规格。

  • 回电时间:4小时
  • 答复应如下:
    • 提供现有修理,以及 
    • 作出商业合理的努力,将错误修理包括在下次常规软件更新版本内。

4.6.3 - 上述金牌软件支持服务计划不包括有关以下项目的服务:

4.6.3.1 - 起因于任何非 Fluke Networks 人员针对软件、更新或升级所作的任何修改的缺陷或错误。

4.6.3.2 - 不当使用软件、更新、升级或者操作员错误。

4.6.3.3 - 会员硬件、计算机设备或者任何与软件、更新或升级配合实施的计划中存在的任何错误。

4.6.3.4 - 在未获 Fluke Networks 批准的设备或计划上使用软件、更新或升级而造成的缺陷或错误。

4.6.3.5 - Fluke Networks 没有义务为以下软件提供技术支持服务: (1) 当前版本或早先发行的两种版本软件,或者 (2) Fluke Networks 在过去二十四个 (24) 月内运输的一种版本软件。


4.7 软件更新和升级

4.7.1 - 金牌软件支持计划包括软件更新和升级

4.7.2 - 软件顾客在最初购买许可证时必须购买一年期金牌支持服务计划服务。此项支持通过电话或电子邮件提供远程安装技术支持。

4.7.3 - 在某些情况下,为符合软件更新和升级资格,软件必须持续得到金牌支持计划的保障。 已经失效的金牌支持服务计划可以通过购买足够的服务月数,涵括失效期限和额外 12 个月,即可恢复当前状态。 此时,金牌支持服务计划起始日期可追溯到原始服务到期后的第二天。

4.7.4 - 在某些情况下,金牌支持服务计划还包括固件更新和升级,请参阅第 5.2.1 节中的图表链接。

5.0 金牌支持权利资格

5.1 - 目前仅在以下国家提供硬件维修/更换权益、硬件校准/性能验证权益、硬件借用设备权益、附件维修/更换权益以及经修理的设备使用权益:

亚太地区 拉丁美洲 北美洲 欧洲
澳大利亚 阿根廷 加拿大 奥地利 列支敦士登
中国 巴西 美国 巴利阿里群岛 立陶宛
香港 智利   比利时 卢森堡
印度 哥伦比亚   保加利亚 马耳他
日本 哥斯达黎加   加那利群岛 荷兰
韩国 墨西哥   捷克 挪威
马来西亚 秘鲁   丹麦 波兰
新西兰 乌拉圭   爱沙尼亚 葡萄牙 
新加坡     芬兰 罗马尼亚
台湾地区     法国 俄罗斯
      德国 斯洛伐克
      希腊 斯洛文尼亚
      匈牙利 西班牙
      爱尔兰 瑞典
      意大利 瑞士
       拉脱维亚 英国

5.2 - 在以上未列出的其他国家可能提供不同品质的金牌支持;请联系当地销售代表,了解支持方案信息。

5.3 - 权利因产品而异。请单击链接以按产品查看权利:

http://www.flukenetworks.com/gold/support-availability

 

6.付款条款和协议期限

6.1 - 购买金牌支持服务计划时必须全额支付款项,除非另行规定。未使用的服务不会获得退款。如果客户在购买之后经 Fluke Networks 认定,金牌支持服务计划确实不适合他们,可以获得“未使用”会员资格的整数月部分的退款,但不超过期限的六 (6) 个月。此项退款也是所退服务的现行价格。在金牌支持计划有效期内使用修理、配件更换、校验服务或通过金牌支持服务计划获得固件的客户没有资格取消退款。 任何金牌软件支持均没有资格取消退款。

6.2 - 如出现以下状况,则客户会被认为拖欠债务:a) Fluke Networks 借用或客户更换的设备未能如期运达 Fluke Networks 指定的退货地点 b) 客户未能完成带有特殊条款的购买过程。

6.3 - 终止条款包括:a) 客户未能如期归还设备 b) 未支付会费 c) 客户居住的国家列于美国商业部禁运名单上 d) 客户提出的主机或附件索赔案件经查有假 e) 客户故意将金牌支持计划用于他处,牟取其他产品服务和权利的不当利益。

6.4 - 在主机或硬件被转售的情况下金牌软件支持服务不会被卖给新的拥有者。 Fluke Networks 软件许可协议及其伴随的金牌软件支持服务不可转让。

6.5 - 过期超过 60 天的金牌支持服务将按照接受金牌服务的硬件项目收取复原费用。

 

7.责任范围

7.1 - 本协议条款和条件不构成产品保修保证。产品及其所有相关材料受产品购买时附带的保修条款约束。

7.2 - 在任何情况下,依据本协议条款和条件或金牌支持服务计划,依据任何行动理论或在任何论坛内,FLUKE NETWORKS 或第三方服务提供商的总责任,超出金牌支持服务计划保障范围的产品原始购买价。 在任何情况下,依据本协议条款和条件或金牌支持服务计划,不论是否基于合同、侵权(包括过失)、保修、保证或任何其他合法或同等理由,FLUKE NETWORKS 或第三方服务提供商负责承担任何类型的间接、偶然、随之发生、特殊或严重损害(包括利润损失、业务损失、使用或数据损失以及业务中断),即使他们已被告知此类损害的可能性。

8.定义

以下是对金牌支持条款和条件中使用的术语的宽泛定义。它们将按照 Fluke Networks 的常规业务规范和程序作进一步定义。

附件:附件是指主要硬件产品附带的任何产品。包括(但不限于)电池组、通道适配器、链路适配器、电缆、导线、线夹、个性化模块、仪器包和连接器。金牌支持服务计划所涉及的附件不包含单独购买的附件或辅助附件。

严重错误(1 级优先权):顾客网络彻底停机或软件性能严重下降,如果软件没有迅速恢复,会严重影响经营活动,此时即为一级优先权状况。 解决方法不存在。

最终用户:经定义,最终用户是指授权联系和使用金牌支持服务计划的一方。最终用户可能是也可能不是金牌支持计划的购买人或联系人。

改良:改良是指更改产品形式、适用性或功能。产品的软件和固件升级不视为改良。

权利:权利是指由所购支持服务提供的权益和产品。会员在购得会员资格后便可立即享有权益(除非其设备不在保修范围之内,对于这种情况,将会要求他们校验设备性能,或等待 30天后方可使用该计划中所规定的维修/更换设备或借用设备权利)。出于安全原因,在某些情况下如果无法识别用户,则可能会要求提供购买凭证。

错误:软件错误是指导致软件性能低于公布的性能技术规格的错误。

错误纠正:使用合理的商业努力纠正错误。

修理:修理或更换实物或可执行代码版本的软件,以纠正错误。

硬件:硬件:硬件是指金牌支持服务所覆盖的主要物理设备。

选件:选件是指可在购得主要硬件之后购买的新软件或固件功能模块(非升级)。选件不在原主要硬件购买范围之内,并且不会向金牌支持服务计划会员免费提供。

早先版本软件:已被当前版本软件取代的软件。

产品:有效的年度金牌支持计划所覆盖的 Fluke Networks 硬件、软件或附件。

严重错误(2 级优先权): 当客户的软件性能大幅下降时,2 级优先权情况存在。 软件性能的下降会对经营活动造成重大影响。 解决方法是重新联线软件并令其符合技术规格。

软件:金牌软件支持计划所覆盖的 Fluke Networks 许可使用的软件程序。它还可能是指随硬件一通出售的程序。在任何情况下,金牌软件支持服务计划决不能被解释为包括“操作系统软件”。

技术支持:这些金牌软件支持计划中描述的支持服务。

更新:对于当前版本软件产品的修改。这些通常被称为‘点缀发布’,即: 3.1 3.2 和 3.3 是基础软件程序发布 3.0 的点缀发布。金牌软件支持服务计划顾客可免费获得更新。

升级:对现有软件进行重大修改,使其当前的功能得到增强。这些通常是指发布的重要版本软件,通常伴随软件版本身份出现全新的主导数字,即: 3.x 到 4.x。金牌软件支持服务计划顾客可免费获得软件升级。

变通方案:在不严重削弱终端用户顾客使用软件的情况下,Fluke Networks 旨在避开错误并执行程序或数据更改。

 

 
 
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